画像は散歩中の隅田川

 

トラタヌ不動産投資コラムニストのリーマンまさゆきなり。

不動産投資のリーマンまさゆき的ファーストステージは、クリアしたつもり(トラタヌだからw)のまさゆきにつき、セカンドステージのアクションプランをまとめようと、お気に入りのコメダ珈琲店なう。

で、コラムの下書きを書いていたら、違う話になってしまったので、セカンドステージのコラムは、次回以降に先送りして、今回は、タイトルの出来事を書いてみたいと思うw

 

リーマンまさゆきは、コメダ珈琲がお気に入りである。

ここは、とにかく居心地がいいのと、店員の教育が行き届いているのか、すでに何十回と利用しているのだが、いやな思いをしたことがない。

話がそれるが、本日、モーニングA(厚切り半トーストとゆで卵のセット、なんと無料w 飲み物の注文が条件だけどねw)を頼んだところ、注文後に店員がやってきて

「お客様、大変申し訳ないのですが、ゆで卵が全部出てしまいまして」

「ああ、そうですか」

「ただ、ちょっと殻にヒビの入ったゆで卵はあるんですけど」

「ああ、いいですよ、それで」

「殻にちょっとヒビが入っているだけなので、品質に問題はありませんから」

「問題ないですよ、気にしませんから」

というやりとりがあり、出てきたゆで卵を見ると、ほんとにちょっとヒビの入った、普通のゆで卵w それでも申し訳なさそうに、ゆで卵を手にヒビを見せて説明する店員。

リーマンまさゆきが作ったら、そんなの3つに1つはヒビぐらい入るっちゅうのwww

 

そこで、改めて思った次第、店員の選択肢は3つ。

1 文句言われると面倒だから、売り切れで通して、オーダーを変更か取り消しにする。

2 そのぐらい大丈夫だろと、何も言わずに、ちょっとヒビの入ったゆで卵を出す。

3 正直に現状を話して、お客さんに判断をゆだねる。

 

ヒドい対応順に、1.2.3.といったところだろう。従業員の立場で考えれば、1も2も対応はいたって楽である。

客(まさゆき)は、ゆで卵を求めているのに、1を選択するのは最低だが、売り切れを責めても仕方ないので、クレームになることはないだろう。

2.でも文句を言わないレベルのヒビなので、それでもなんとも思わずに、まさゆきは、モーニングを食べたと思われるが、心の中で(なんだよ、ヒビ入ってんぢゃん、まぁ無料だし、いいか)ぐらいは、思ったかもしれない。

ところが、対応としては面倒な3を選択することで、本来は売り切れというところ、客(まさゆき)のために、ちょっとヒビの入ったゆで卵なら提供できるという情報を提供して、取捨選択を任せてくれたわけだ。

これは、客(まさゆき)としては、嬉しい。もし、まさゆきが潔癖症なら、モーニングBに変えることもできるし、見た目よりも中身を重視する(大げさ?w)まさゆきなら、モーニングAを続行することができる。

 

これは、不動産投資を投資としてではなく、住居を提供するサービス事業としてとらえた時に、すごく重要な示唆が含まれた対応事例のような気がしてならない。

サービスレベルの基準をどこに置くか、そして、万が一、基準を満たせない事象が発生した時に、賃借人や管理会社に対して、どう接するかという観点での話である。

 

実際にあった事例であるが、まさゆきの一棟目のマンションで退去予約の連絡が、2カ月前に入ったのである。

退去の理由は、建物も古いのに家賃が高いから、という理由である。

そんな馬鹿な!

と、近隣の賃貸物件をググってみたら、近隣では相場より5000円程度安い賃料のまさゆきの物件ではあるものの、築古戸建のフロア貸みたいな物件と、まさゆきの物件(駅徒歩5分)より、2~3分遠くなる築古アパートの物件が、まさゆき物件より安い賃料で募集をかけていた。

戸建ての方は1万円ほど、築古アパートの方は5000円ぐらい安い。

むーん、たしかに、まさゆきの物件は古いので、もちっと新しい物件が、安い賃料で募集をかけてきたら、ツラいかもしれない(^^;

また居住者の方は、長期入居の方で、たしかに平均賃料より3000円ほど高い賃料になっている。

 

ちょっと困ったが、更新料はもともと無しなので、そこをサービスするというわけにもいかず、賃料を少し下げるとかで、対応するしかないか、むーんと困っていた。

さっそく管理会社に連絡して、多少の賃料の値引きで継続してくれるのなら、それも視野に入れて対応してほしいと伝えておいた。

 

それが、1カ月前に、退去キャンセルの連絡が入ったのである。まさゆきは、管理会社に管理をフルアウトソーシングしているので、事前に実態確認対応を依頼していたものの、事情がまったくわからない。

 

さっそく管理担当者に連絡をとって、ちょうど別件もあったので、管理担当者と面談して事情を確認すると、以下のような顛末だったとのこと。

 

退去予定の方と連絡をとって、建物も設備も古いのに、賃料が高いからということで、具体的に何の設備に不満があるのか確認しつつ、きちんと管理しているので、不備があれば、こちらの責任できちんと修繕するなり新品に取り換えたりといった対応をしますので、ぜひ教えてほしいと、話をしたそうである。

すると、具体的に、ここが気に入らないといったことは無いらしく、改めて連絡するということになったのである。合わせて、居住者から、きちんと対応してくれるということなので、安心した、継続して住むことにする、という話になったのである。しかも、現行賃料のままで、特に値引き要請もなかったとのこと。

 

ここ、ニュアンスがうまく伝わるといいのだが、明らかに、管理会社の対応がよかった結果だと、リーマンまさゆきは思うのである。

以前、管理会社に代表電話から連絡した際の、電話担当者の応答を思い出した。

女性の担当者で、とても丁寧な対応だった。お住いの住居はどちらでしょうか?

から始まり、何号室にお住まいですか?と聞かれ、

「いや、あの、オーナーですけど」

という笑える簡単な会話における感覚でしかないのであるが、その後の応対も含め、居住者からの問い合わせにも同じように対応しているんだろうな、と、安心したものである。

 

たいした話ではないと思われるかもしれないが、やはり、管理をアウトソースしていて良かったと思った次第。

 

居住者からの連絡を、仮に、まさゆきが自主管理で直接受けていたら、同じ対応ができたであろうか。日中は、本業の仕事をかかえるリーマンである。そもそも、居住者からの連絡に対して電話に出れたかどうかも、かなり怪しい。

 

仮に出れたとしても、それが居住者からの連絡か、怪しい不動産会社の営業からの連絡かもわからない状態で、まともな対応ができただろうか。

ん、あんた、誰?みたいな入口では、ろくな対応はできないだろう。

 

 

ズバッと書いちゃおう!

以下は、あくまで、まさゆきの経験に基づく仮説であり、現時点(2018年8月時点)の、まさゆきが実践する不動産投資における認識だ。

 

リーマン投資家にとって、レベルの高い管理会社(少なくとも数千戸は管理している管理会社がよいと思われる)とのチームマネジメントは必須である。

 

合わせて、管理会社との密な連携と、お互いに安心して任せられるコミュニケーションが重要だと改めて思ったのであった。

 

次回は、勝手にセカンドステージに進んだと思っているリーマンまさゆきの今後の不動産投資プランについて、書いてみたいと思う。