みなさんこんばんは。

最近バタバタしていてちょっと楽待が遠くなっていました(汗)

 

先日管理会社と揉めてから、年内契約解除となることになりましたが

11月いっぱいで管理解除となることになりました。

管理会社が気を使ってくれる形で、管理費は11月まで、年内いっぱいにしていても年明けに入居者から連絡がある場合もあるので、少し早めに切り替えて、12月は移行期間にしましょうということになりました。

 

別の管理会社に切り替えるわけではなくひとまず自主管理をするということになったせいか、管理会社もそんなに冷たくはありません。

 

今回の解除理由に関しては

担当者の性格的な問題が大きく入居者よりに立つケースが多かったということと、説明不足の部分が多かったということでひたすら平謝りなのですが、

私の大家経験の浅さ故に衝突した可能性もあると思っていますので、それはお互い様です。

私自身も大家経験が高ければこれまでのことでも腹が立たなかった(暗黙の了解的な)ケースもあったと思うし、相手ばかり責めるのは違うとも思っています。

その旨お話させていただいた上で、いったん外れていただいて、「大家の経験を積んでみる」という話をさせてもらいました。

 

「少し自分でもやってみて、また手に負えないと思えば、管理をお願いしてもいいですか?」

と伝えると快く「また困ったことがあれば、いつでも連絡ください」といってくれました。

先日のトイレの漏水の件で何度か現地に行った際に待ち時間が結構あったので、担当者と色々話をする時間がとれました。

担当者とは年が近いどころか同じということもわかり、今後客としてというよりも同業の仲間のような形で関わっていくことになりそうです。

 

歴史の長い、小さめの会社は固定のお客様と固定の業者で仕事が回るので新い仕事上の仲間ができにくいし、新しい出来事に遭遇する機会も少ない。

新しい技法、新しい考え方、そしてお客さんの年齢が若い(といっても社会的には若くない)ということで年齢も近く担当者としては喜んでいたということと、本来だったらきちんと説明をしなければならなかったことでも「わかってもらえるだろう」という慢心から説明を怠ったことについて心から反省しているとのことでした。

 

また、社長さんの息子さんとも年が近く、昨年から入ってきたということもあって、将来的に長期で関わっていくお客さんとの認識から、社長も息子さんも含めて随分気にかけてもらっていたようでしたので、担当者はゲッソリ憔悴するほど怒られていたみたいです・・・(汗)

 

クレームから仕事の関係を解除することはよくあることですが、

怒ったまま解除というのはお互いに心証が良くありません。

世間は狭いですしね。

私は結構怒られたり、怒ったりして関係が深まることが多いのですが、(こちらが怒った場合は逆切れするところや責任逃れするケースも多いですが)管理会社さん自身は誠実な対応をしてくれたので良かったと思っています。

創業50年くらいになると、お客さんも含め、既存の業者さんの担当者、職人さんなども70歳を超えているケースが増えてきて、そろそろ新規で次に変わる業者さんの開拓もしなければなりません。

私の本業の会社も創業60年に近くなってきているので、お客さんも3代目さんになってきています。

 

準備①電話番号をひく

管理会社が外れ、今後の顧客対応はほぼ自分がやらなければならない状況になります。

管理の仕事自体はトラブルがなければそれほど忙しいものでもないものの、一気に40戸前後の管理が増えると思うと心理的にはヘヴィです(-_-;)

いきなりトラブルの連絡先をすべて自分の携帯電話にされても困るので

専用の電話番号をひきました。

といっても、本業の方で電話番号が余っていたのでそちらを入居者の連絡用電話に設定しました。

こうしていれば、最悪電話番号を転送にすることもできるし、その電話番号だけをコールセンターと契約することもできますしね。

逆に新たに管理会社に委託するにしてもその電話番号を転送にして管理会社に繋がるようにすることもできるので良いんじゃないかなと思っています。

 

準備②信頼できる協力業者を探す

懇意にできる業者さんを探しています。

今のところ良くあるトラブルは水漏れが多いかと思いますので

各トラブルの連絡先をどこにするか(主としてお願いするところを選定中)決めていっています。

特によく利用する業者は

・水回り業者(水もれ、洗面台、キッチンなどの入替可能な業者)

・電気工事会社

・リフォーム業者

・ガス給湯器の取替ができるガス業者

・ガラス屋(リフォーム業者が持っているケースも)

・畳屋(リフォーム業者が持っているケースも)

・大工さん(リフォーム業者が持ってるケースも)

・貯水槽清掃業者

・消防設備業者

・清掃業者(シルバー人材センター含む)

という感じです。

ちなみに、色が同じ業種は、だいたい提携先があるので専門ではなくても仕事ができる場合があります。

なお、これらすべての業者を持っている会社もあります。

それは建築会社・ビルメンテナンス会社・不動産管理会社です。

当然ですが、なんでもできる会社は自社で何でもできると言っていますが、その実は提携先に外注しているので直接依頼をするよりは10~20%高くなります。

ただ、規模が大きくなると数の力で協力業者の割引金額も大きなものになってくるので、直接頼むより安い場合もあります

そして、創業年数が長い会社の場合何より信頼できる企業としか提携していませんので、頼んだ後の仕事が悲惨ということは避けられると思います。

きっちりしないと絶対ヤバイ場所は、既存の業者さんに任せるなり、少し高くても信用と品質を選ぶべきだと思います。

こまごまとした仕事は、自分で開拓していってもいいかなと。

今のところ、商業ビル系を管理することはないため、消防設備や貯水槽清掃の業者は不要かもしれませんが、故障が発生した時のためにも探しておこうかなといったところです。

自主管理歴の長い大家さんなんかだと、既に自分で信頼できる業者さんをご存知の方もいますよね。

 

この仕事はここというのが固定してくると「マイチーム」ができてきます。

自主管理の理想はそこでしょうね。

 

準備③対応の自動化の下準備

これは今すぐではなく最終的な考えなんですが、

管理業務は24時間自動化したいと考えています。

このトラブルはここというのが決まれば、ほとんどのことは入居者と業者さんの間で対応できるようにしたいです。

結局今だと、

トラブル発生→大家→該当する業者に対応連絡→完了連絡

この赤字の部分を飛ばすようにできれば楽です。

今だと大家から業者に対応連絡の部分を管理会社がやってくれていますが、この一次受けが結構面倒です。

ここのルールを作ってしまって、この案件はここに連絡というのを自動化してしまおうと思っています。

 

LINE@ でできるんじゃないかなと。

 

今、再配達の申し込みなどはLINEで24時間対応になっていますが、あのようにしてしまえば、将来的にはコールセンターもいりません。

 

トラブル発生

入居者LINEで連絡

トラブルの種類を選択

該当の業者の連絡先を表示する

入居者が業者へ連絡

業者対応

業者から大家に報告

大家支払い

 

という感じである程度のことはアプリ上でできるようになるんじゃないかと思っています。

 

 

まとめ

・・・ただ、どうしても防げない案件もあります(-_-;)

それは家賃保証会社に入っていない人の家賃督促だったり、

入居者同士のクレーム、騒音でしょうか。

案件自体もすっぱり解決するものでもなかったりするとこれは厄介ですね・・・。

 

これまで商業ビル、区分マンション、戸建ては自主管理してきましたが、1棟居住用マンションの管理は初めてです。

 

もやっと不安です・・・。